Líderes inteligentes estão olhando para o futuro e planejando estratégias para fazer isso com a empresa e os funcionários intactos. Com várias incógnitas desconhecidas, como você gerenciará essa crise com sucesso? Como sua empresa pode mudar de fluxos de receita em fuga para outros que verão aumentos? 

A estratégia e as táticas que pode colocar em prática agora definirão seu legado como líder e como você irá interagir com seus clientes no futuro. Não há tentativa, apenas faça.

Confira algumas dicas que podem te ajudar:

Crie uma força-tarefa de comunicação com o cliente

Forme uma equipe que inclua líderes seniores de vendas, suporte ao cliente, marketing, jurídico e contábil para determinar a estratégia e os protocolos de comunicação com o cliente. Mantenha a equipe pequena, entre cinco a sete pessoas. Como líder, não seja um ditador e governe com mão de ferro. 

Traga idéias para a equipe e verifique se você está ouvindo as idéias de cada membro do grupo. Você precisa da participação deles para implementar uma estratégia eficaz de comunicação com o cliente. Se bem feito, a maneira como você se comunica pode melhorar toda a experiência do cliente .

Priorize os problemas do cliente e determine as mensagens

Depois de criar a equipe, comece a categorizar os problemas que estão afetando seus clientes. Então classifique seus clientes dos mais afetados pela pandemia aos menos. Em seguida, aproveite as ferramentas de comunicação de marketing que você já possui para enviar e-mails aos clientes. NÃO comercialize ou venda. As mensagens devem se concentrar em fornecer informações e ajudar os clientes. Então diga a eles que você está de disponível.

Mais um ponto: crie um endereço de email designado para que os clientes possam entrar em contato com você com perguntas importantes. Verifique se alguém da sua equipe está monitorando os e-mails e respondendo em tempo hábil.

Converse com seus clientes – AGORA!

Não demore a entrar em contato com os clientes. Pegue o telefone e fale com eles. E-mails e textos são meios de comunicação valiosos, mas a natureza pessoal e bidirecional de uma ligação telefônica fornecerá uma melhor compreensão de como seus clientes estão se sentindo e dos desafios que enfrentam. Faça as seguintes perguntas:

  • Como vai você?
  • Tudo bem na sua empresa?
  • Como está sua indústria? 
  • Gostou de nosso atendimento e tem algo que precisamos fazer melhor?

Se seus parceiros estão enfrentando dificuldades financeiras, trabalhe com eles em condições de pagamento ou forneça serviços mais baratos temporariamente. Procure maneiras de economizar dinheiro – mesmo que prejudique sua lucratividade no curto prazo,  para ajudá-los a superar a tempestade. Este é um território desconhecido para a maioria das empresas; portanto, seja um recurso durante a crise. Assim seus clientes não esquecerão.

Acompanhe sempre

O acompanhamento pós a ligação inicial é fundamental para criar confiança com seus clientes. Então mostre que você se preocupa com eles e com os negócios deles – que sua ligação não foi uma expressão única de preocupação. As chamadas de acompanhamento permitem que você fique a par das mudanças importantes com seus clientes, para avaliar como seus negócios estão sendo afetados e para oferecer continuamente diferentes maneiras de ajudar. Finalize então cada conversa determinando as próximas etapas e agendando a próxima chamada.

Reagrupar e revisar

Quando a pandemia terminar, e vai terminar, reúna sua equipe e identifique de três a cinco lições monitoradas e áreas de melhoria. Especifique e priorize as ações de curto ou longo prazo que precisam ser tomadas para melhorar seu produto, serviço e relacionamento com seus clientes. Não confie na memória.

As lições aprendidas durante esta crise e as sugestões ajudarão você a enfrentar desafios futuros. Isso tornará você e sua equipe mais fortes e seus clientes mais comprometidos em fazer negócios com sua empresa nos próximos anos.