A experiência do cliente no pós pandemia

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A experiência do cliente no pós pandemia

A experiência do cliente no pós pandemia

Em um curto período de tempo, COVID-19 sobrecarregou vidas e meios de subsistência em todo o mundo. Para os indivíduos vulneráveis ​​e as equipes de clientes que os atendem, isso também forçou um repensar o que significa atendimento ao cliente. De repente, exames das jornadas do cliente e métricas de satisfação para informar o que os clientes desejam deram lugar a uma urgência aguda para atender o que eles precisam. Saiba como adaptar a experiência do cliente no pós pandemia.

Especialmente em tempos de crise, a interação de um cliente com uma empresa pode desencadear um efeito imediato e prolongado em seu senso de confiança e lealdade. Agora também é o momento para os líderes de experiência do cliente se posicionarem na vanguarda das mudanças de longo prazo no comportamento do consumidor que resultam desta crise. 

Junto com essa perspectiva, quatro práticas de experiência do cliente podem estruturar respostas de curto prazo, construir resiliência e preparar empresas voltadas para o cliente para o sucesso nos dias pós pandemia. Confira a seguir as práticas que podem ajudar na experiência do cliente.

1. Concentre-se nos fundamentos: cuidado e conexão

Agora, mais do que nunca, as pessoas precisam de informações, orientação e suporte adicionais para enfrentar um novo conjunto de desafios, desde manter suas famílias seguras até ajudar seus filhos a aprender quando as escolas estão fechadas. Eles querem um recurso em que possam confiar, que os faça sentir-se seguros quando tudo parece incerto e que ofereça suporte quando tanto parece ser opressor. Um ponto de partida básico: permanecer fiel aos valores e ao propósito da empresa. 

Cuide de seus clientes

O primeiro passo para cuidar é estender a mão – não no marketing ou em tentativas abertas de ganhar vantagem competitiva, mas para oferecer um apoio genuíno. Muitas organizações já se empenharam em cuidar de seus clientes. Por exemplo, uma empresa de cartão de crédito reconheceu rapidamente os encargos financeiros da pandemia e dispensou um mês dos juros dos cartões de crédito. Os funcionários do governo encorajaram outros a fazer o mesmo. Essas experiências são críticas para os clientes a curto prazo,

Cuidar dos funcionários

Em tempos de crise, cuidar dos clientes começa pensando primeiro nos funcionários. Como qualquer comissário de bordo aconselharia durante as instruções de segurança pré-vôo, é importante colocar sua própria máscara de oxigênio antes de ajudar os outros.

Cuidar da comunidade

Os líderes da indústria de hoje demonstraram que o cuidado genuíno deve se estender além da base imediata de clientes. Várias empresas brasileiras doaram centenas de milhões de reais a instituições locais para ajuda humanitária. Muitos estão se preparando para fabricar suprimentos importantes. Empresas de artigos de luxo reformaram a produção de cosméticos e perfumes para ajudar a produzir desinfetantes para as mãos. As empresas de serviços de conferência remota, que estão se beneficiando da mudança para reuniões virtuais, forneceram videoconferência gratuita para escolas de ensino fundamental e médio.

2. Encontre seus clientes onde eles estão hoje

Os padrões normais de vida dos clientes foram interrompidos. Atividades simples, como uma ida ao supermercado ou jantar fora com os amigos, agora são difíceis, arriscadas ou mesmo proibidas. Da noite para o dia, os padrões de demanda mudaram. Os clientes precisam de opções digitais. Dessa forma as experiências digitais continuarão a crescer em popularidade mesmo com o fim da pandemia, e as empresas que agem rapidamente e inovam em seu modelo de entrega para ajudar os consumidores a navegar na pandemia com segurança e eficácia estabelecerão uma grande vantagem.

Acelere as opções digitais

A entrega digital tornou-se uma necessidade para a maioria dos clientes que ficam confinados em casa. A adoção tem crescido fortemente, mesmo entre os clientes mais “resistentes digitalmente”. Para algumas empresas, o rápido desenvolvimento das funcionalidades digitais é fundamental para garantir a continuidade dos serviços.

Outras empresas estão tornando serviços digitais selecionados gratuitos para ajudar os clientes existentes e ampliar seu alcance para novos públicos. 

3. Reconstrua a experiência do cliente para  o pós pandemia

A crise do COVID-19 terminará em algum momento. Esperamos que as mudanças nas preferências dos consumidores e nos modelos de negócios sobrevivam à crise imediata. Isso começou a acontecer na China, onde houve um aumento de 55% nos consumidores que pretendem mudar permanentemente para as compras online de alimentos e um aumento de três a seis pontos percentuais na penetração geral do comércio eletrônico após o COVID-19 . Alguns consumidores experimentarão experiências digitais e remotas pela primeira vez.

Além disso, uma vez que a crise de saúde pública diminua, os impactos econômicos persistirão. As empresas líderes irão entregar as experiências do cliente que estão emergindo como mais importantes no “próximo normal”, enquanto encontram maneiras de economizar e autofinanciar.

Encontre economias sem sacrificar a experiência

Em uma recessão, o corte de custos é inevitável. Mas isso não precisa ser feito às custas de uma boa experiência do cliente, que pode criar um valor substancial. Frequentemente, as melhores maneiras de melhorar a experiência e a eficiência ao mesmo tempo são aumentar o autosserviço digital e fazer concessões operacionais mais inteligentes, com base no que é mais importante para os clientes.

A migração de clientes para canais digitais costuma ser uma maneira bem-sucedida de aumentar a economia e a satisfação. As equipes podem adotar essa mentalidade centrada no cliente em qualquer exercício de corte de custos, incluindo a migração de clientes para canais de autoatendimento,

4. Construir recursos para um ambiente em rápida mudança

Manter uma forte experiência do cliente em crise requer pesquisa rápida para entender a dinâmica em mudança e novos pontos problemáticos, bem como inovação ágil para resolvê-los. Assim os líderes de clientes que dominam essa abordagem criarão valor para os consumidores em áreas de alta prioridade e em um ambiente de competição crescente.

Acompanhe em tempo real as mudanças nas preferências do cliente

As técnicas tradicionais de percepção do cliente, como pesquisas, costumam ter um intervalo de 18 a 24 dias entre o lançamento e a leitura dos resultados. Então, em um momento em que as condições podem mudar de hora em hora, isso pode ser muito longo para fornecer uma perspectiva útil. As empresas devem buscar maneiras rápidas e inovadoras de acompanhar o sentimento do consumidor. 

Ouça os funcionários

Os funcionários da linha de frente são os olhos e ouvidos da empresa no terreno. Solicite e colete feedback dos funcionários: será útil para avaliar como os clientes estão se sentindo e como as interações diárias estão mudando. Infelizmente, essa fonte de insights geralmente passa despercebida – enquanto 78% dos funcionários da linha de frente relatam que seus líderes tornaram a experiência do cliente uma prioridade, quase 60% dizem que acreditam que suas ideias para melhorar essa experiência muitas vezes passam despercebidas.

Adote inovação ágil

Quanto mais cedo as empresas puderem atender às novas necessidades dos consumidores durante esse período, melhor para ambos. Isso geralmente significa acelerar o tempo de lançamento no mercado para novas experiências de cliente, prototipagem e iteração rápida e lançamento de inovações em seu estado “mínimo viável”, em vez de esperar para aperfeiçoá-las. Construir agilidade nas funções para lidar com as mudanças nas circunstâncias do cliente é necessário e terá benefícios duradouros. As empresas provavelmente continuarão a acelerar e diferenciar os provedores de experiência do clientes no mundo pós-COVID-19.

Por fim, os líderes de clientes não devem tirar os olhos dos “modos de falha” que podem doer se ignorados. Quando se trata de demonstrar cuidado com os funcionários, certifique-se de dobrar o apoio aos funcionários – os clientes também notarão e apreciarão isso. 

A experiência do cliente assumiu uma nova definição e dimensão no enorme desafio do COVID-19. Ou seja, os líderes de clientes que se preocupam e inovam durante esta crise e antecipam como os clientes mudarão seus hábitos construirão relacionamentos mais fortes que perdurarão muito além do fim da crise.

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